2023-07-01
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企業，尤其是服務型企業若想在競爭中取得優勢，必須更大程度的為客戶提供所需求的一切服務，抓住客戶是抓住了市場，而抓住客戶的策略之一是實習專門的客戶關系管理。客戶關系管理的目的是始終關注客戶的需求，不斷提升自己服務。客戶關系管理主要體現在售前、售中、售后三個階段制之中。這三個過程的開展是企業與客戶全 面接觸的過程。企業客戶關系管理主要包括三個方面，銷售自動化、銷售過程自動化和客戶服務。
銷售自動化是在信息技術的幫助下，物流企業對客戶動向及時把握，及時分析，一邊及時把握機會，取得訂單的銷售過程。這一過程中得到的信息和資料可以有整個銷售終端共享，這樣可以使各種資源更好的匹配。同時在這一系統內還可以對各種銷售行為進行評估便于找到自身存在的不足和改進方法。如此不但能夠提高滿足客戶特殊需求的能力，而且能夠實現物流服務產品同需求之間能夠合理，清晰的匹配。在商業競爭中，企業應該能夠敏銳的觀察的客戶的需求，并對這種需求能否滿足做出迅速的反應。自動化的銷售系統便是實現這一功能的物質技術平臺。若將這種技術應用在物流企業的客戶關系管理中，首先物流企業能夠在較短的時間內獲知企業想要什么，還可以以較短的時間獲知本企業能不能提供這種物流服務，是滿足客戶需求，減少客戶等待時間的有力措施。
銷售過程自動化是指在產品或服務銷售過程中系統自動記錄與客戶有關的數據。包括企業與客戶的合同管理，企業報價，這種銷售過程的自動化是對企業管理客戶關系的具體化，企業處理與客戶之間的關系首先應當掌握客戶的基本情況，做到知己知彼。因此在銷售過程中有意識的收集客戶信息，是準確妥當處理客戶關系的前提。在物流企業的客戶關系管理中銷售過程自動化系統能夠幫助企業收集固定的客戶群體信息，根據收集的這些信息分析企業性質和普遍特征，能夠更好地拓展客戶群體開發新業務，而且還可以制定更有針對性的個性化服務。
客戶關系管理的根本目的是提高服務質量，以完善的服務確立企業在競爭中的優勢。因此客戶服務系統在客戶關系管理中占有舉足輕重的地位。在以往的客戶服務中基本是上售后階段根據客戶對提供的產品或服務的不滿意而進行的一種以補救為主的客戶服務。這種服務模式的不足之處在于，在企業提供客戶服務的時候，客戶的利益或權益已經受到了傷害，這是一種時候補救措施，是被動的。與傳統的客戶服務理念不同，現代企業的服務理念主要注重在銷售全過程中積極的主動的對客戶提供各種服務，這些服務不但能使企業更有效率的了解服務內容和自己所需，而且還能有效避免各種問題惡化到程度時再找企業售后服務，即及時幫助客戶發現問題，解決問題。
企業客戶關系管理能夠及時掌握客戶的動態情況，企業根據這種動態變化能夠有的放矢的制定自己的應對策略，打造更加個性化的，更能滿足企業發展需要的服務。而且，日益完備的計算機信息處理技術和互聯網技術為客戶關系管理提供了物質基礎。在這種以理念為指導，以規范的程序為步驟，以技術為載體的客戶關系管理系統能夠幫助物流企業規范的管理自己的客戶關系。擴大自己的業務范圍，提升自己的服務質量，從而在物流行業中形成強大的競爭力，推動中國物流行業不斷完善和向前發展。
